Bonjour,
je souhaite vous raconter mes mésaventures avec Dell et son service
client. Je vais essayer d'être le plus objectif possible. En même
temps si quelqu'un a une idée pour m'aider il sera le bienvenu.

===> L'histoire :

Le 5 avril 2005 nous avons commandé 2 portables Dell Inspirion 510m.

J'ai préparé ma configuration par internet via le site de Dell,
"option" PME.

Commandant 2 portables j'ai voulu contacter un "humain" pour savoir si
il y avait une réduction des frais de port.

La réponse fût négative, mais la commerciale que j'ai obtenu au
téléphone en contre partie m'offre le SAV sur site (j'avais pris
l'option garantie 1 an renvoi atelier). (ce qui en fait s'avèrera
faux sur le devis)

Je décide donc de passer la commande via la commerciale plutôt que de
le faire via le site, en me disant que c'était plus sympa pour elle
(et en pensant à sa commission)

La commande ayant été préparée par Internet je me suis contenté de la
répéter telle qu'elle apparaît sur le site.

Nous commandons en particulier une option très intéressante sur ce
modèle d'ordinateur : une deuxième batterie optionnelle qui se met à
la place du lecteur de CD. En passant nous avions déjà commandés en
d'autres occasions d'autres 510 avec la même option.

Le libellé sur le site Dell est le suivant :
"Batterie additionnelle 6 cellules amovible [ajouter 100.00 € ou 3
€/mois1] Dell vous recommande"

En fin de commande le prix annoncé par la commerciale est *** conforme
*** à celui obtenu par Internet

Je reçois par email le devis, je fais corriger une erreur et je le
valide et paye par CB. L'acceptation du devis se fait en renvoyant le
devis reçu par email avec une phrase "Bon pour accord pour le devis
blabla" dans le corps du message

===> Le problème :

A réception au lieu de recevoir la batterie souhaitée je reçois une
deuxième batterie principale (qui prends donc la place de la batterie
courante).

Immédiatement j'appèle le Service Clientèle de Dell en expliquant le
tout pour obtenir un échange. Je propose bien sûr que les frais de
retour soient à ma charge

Réponse: monsieur votre livraison est conforme à votre bon de
commande.
Et en effet en y regardant de (beaucoup) plus près le libellé
concernant cette batterie est sur le devis :
"2 eme batterie principale 6 cellules 53 Whr"

Zut je me suis fait avoir.

J'argumente en disant que la confusion est plus que possible :
1/ Les libellés sont très semblables (on valide avec des libellé PAS
avec des codes articles).
2/ Le prix de l'option n'apparaît pas en tant que tel, on obtient un
prix global et on ne peut pas comparer facilement.
3/ Qu'en plus je trouve fort que leur argument pour ne pas séparer les
prix des options est de dire que je commande un "système complet"
(mais il faut m'expliquer comment je fais pour mettre 2 batteries
principales en même temps)

Suite à quoi mon interlocuteur me communique que la seule personne qui
puisse donner son accord pour l'échange est la commerciale. Qui refuse
toujours avec l'argument "livraison conforme à la commande"

J'insiste en disant que si il procèdent à un re-calcul de la commande
il vont s'apercevoir que le prix annoncé est celui que l'on obtient
avec la "Batterie additionnelle" et non pas avec la "2eme batterie" :
en effet celle-ci vaut *** 60 € *** au lieu de *** 100 € *** .

Comment le prix peut-être conforme ?

Encore refus en disant d'une part que j'avais accepté le devis et que
d'autre part j'avais dicté directement la commande sans que la
commerciale me propose les différentes options.

J'ai encore argumenté en disant que dans ce cas je n'aurais JAMAIS pu
lui donner "2eme batterie" car cette option n'apparaît pas dans les
options accessibles par Internet

Je demande que le dossier soit "escaladé" vers un supérieur
hiérarchique du fait que mon interlocuteur au service clientèle n'est
pas compétent pour prendre une décision. Rien à faire. Aucune solution
proposée.

===> Conclusion :

Le dossier est clos par Dell. Tous les contacts avec le service
clients par téléphone : pas un email, pas un fax.

J'ai demandé certains éléments par mail, j'attends toujours. Je viens
de retenter ma chance en passant par le site web.

Je sais que "juridiquement" j'ai tort du fait que j'ai accepté le
devis mais très honnêtement je trouve que c'est le niveau 0 de la
relation client.

Le seul point qui est peut être attaquable est que le devis donne un
prix global sans les détails des options. Ce qui est aussi écœurant
est le refus de recalculer le prix : au minimum c'est de la mauvaise
foi.

Est-ce que quelqu'un aurait une idée ?

Merci

antoine lucas qui a écrit :

> Je sais que "juridiquement" j'ai tort
Donc que pourrait faire FMD de + pour vous ?

> Le seul point qui est peut être attaquable est que le devis donne un
> prix global sans les détails des options.

Euh vous dites le contraire ici :
"Et en effet en y regardant de (beaucoup) plus près le libellé
concernant cette batterie est sur le devis :
"2 eme batterie principale 6 cellules 53 Whr"

antoine lucas qui a écrit :

> Je sais que "juridiquement" j'ai tort
Donc que pourrait faire FMD de + pour vous ?

> Le seul point qui est peut être attaquable est que le devis donne un
> prix global sans les détails des options.

Euh vous dites le contraire ici :
"Et en effet en y regardant de (beaucoup) plus près le libellé
concernant cette batterie est sur le devis :
"2 eme batterie principale 6 cellules 53 Whr"

antoine lucas <antoine_lucas_fr@yahoo.fr> wrote:

> je souhaite vous raconter mes mésaventures avec Dell et son service
> client. Je vais essayer d'être le plus objectif possible. En même
> temps si quelqu'un a une idée pour m'aider il sera le bienvenu.

Question (peut-être) bête : Pourquoi l'achat à Dell via téléphone ou
internet ne serait pas de la VPC ?

--
Florence Henry
florence point henry arobasse obspm point fr

antoine lucas <antoine_lucas_fr@yahoo.fr> wrote:

> je souhaite vous raconter mes mésaventures avec Dell et son service
> client. Je vais essayer d'être le plus objectif possible. En même
> temps si quelqu'un a une idée pour m'aider il sera le bienvenu.

Question (peut-être) bête : Pourquoi l'achat à Dell via téléphone ou
internet ne serait pas de la VPC ?

--
Florence Henry
florence point henry arobasse obspm point fr

Florence HENRY a écrit, le 22/04/2005 16:34 :

>>je souhaite vous raconter mes mésaventures avec Dell et son service
>>client. Je vais essayer d'être le plus objectif possible. En même
>>temps si quelqu'un a une idée pour m'aider il sera le bienvenu.
> Question (peut-être) bête : Pourquoi l'achat à Dell via téléphone ou
> internet ne serait pas de la VPC ?

Ce n'est pas une question bête. C'est de la VPC. Seul problème, le droit
de rétractation s'applique pour un "consommateur". Pour une entreprise,
c'est différent (bien qu'applicable dans certains cas). Cela dit, il
suffit de lire les CGV.

--

Internet, newsgroups, e-mail => Netiquette
http://usenet-fr.news.eu.org/fr.usen...etiquette.html
news:fr.bienvenue news:fr.bienvenue.questions
news:news.announce.newusers news:fr.usenet.reponses

Florence HENRY a écrit, le 22/04/2005 16:34 :

>>je souhaite vous raconter mes mésaventures avec Dell et son service
>>client. Je vais essayer d'être le plus objectif possible. En même
>>temps si quelqu'un a une idée pour m'aider il sera le bienvenu.
> Question (peut-être) bête : Pourquoi l'achat à Dell via téléphone ou
> internet ne serait pas de la VPC ?

Ce n'est pas une question bête. C'est de la VPC. Seul problème, le droit
de rétractation s'applique pour un "consommateur". Pour une entreprise,
c'est différent (bien qu'applicable dans certains cas). Cela dit, il
suffit de lire les CGV.

--

Internet, newsgroups, e-mail => Netiquette
http://usenet-fr.news.eu.org/fr.usen...etiquette.html
news:fr.bienvenue news:fr.bienvenue.questions
news:news.announce.newusers news:fr.usenet.reponses

souni wrote:
> antoine lucas qui a écrit :
> > Je sais que "juridiquement" j'ai tort
> Donc que pourrait faire FMD de + pour vous ?

Par exemple est-ce que j'ai un moyen d'obliger Dell à recalculer le
prix pour qu'effectivement ils constantent qu'il y a une erreur sur
leur proposition

> > Le seul point qui est peut être attaquable est que le devis donne
un
> > prix global sans les détails des options.
> Euh vous dites le contraire ici :
> "Et en effet en y regardant de (beaucoup) plus près le libellé
> concernant cette batterie est sur le devis :
> "2 eme batterie principale 6 cellules 53 Whr"

Je suis désolé, mon explication était confuse :
Dell donne le détail des options sous forme de libellé MAIS sans en
préciser le prix.
Si les prix avaient été indiqués je me serais immediatement aperçu
de la confusion.

souni wrote:
> antoine lucas qui a écrit :
> > Je sais que "juridiquement" j'ai tort
> Donc que pourrait faire FMD de + pour vous ?

Par exemple est-ce que j'ai un moyen d'obliger Dell à recalculer le
prix pour qu'effectivement ils constantent qu'il y a une erreur sur
leur proposition

> > Le seul point qui est peut être attaquable est que le devis donne
un
> > prix global sans les détails des options.
> Euh vous dites le contraire ici :
> "Et en effet en y regardant de (beaucoup) plus près le libellé
> concernant cette batterie est sur le devis :
> "2 eme batterie principale 6 cellules 53 Whr"

Je suis désolé, mon explication était confuse :
Dell donne le détail des options sous forme de libellé MAIS sans en
préciser le prix.
Si les prix avaient été indiqués je me serais immediatement aperçu
de la confusion.

Patrick Vuichard wrote:
> Florence HENRY a écrit, le 22/04/2005 16:34 :
> >>je souhaite vous raconter mes mésaventures avec Dell et son
service
> >>client. Je vais essayer d'être le plus objectif possible. En même
> >>temps si quelqu'un a une idée pour m'aider il sera le bienvenu.
> > > Question (peut-être) bête : Pourquoi l'achat à Dell via
téléphone ou
> > internet ne serait pas de la VPC ?
> Ce n'est pas une question bête. C'est de la VPC. Seul problème, le
droit
> de rétractation s'applique pour un "consommateur". Pour une
entreprise,
> c'est différent (bien qu'applicable dans certains cas). Cela dit, il


C'est bien ça.
Et si j'ai bien compris le droit de retractation pour une entreprise
est *réellement* très difficile à faire appliquer.

De plus je suis qualifié "informatiquement" et il me serait donc
encore plus difficile de plaider une incompétence qui ferait que le
droit de rétractation (dans le cadre "entreprise") puisse s'appliquer.

> suffit de lire les CGV.